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私の考える接客サービス!








 


おはようございます。

 これまでは、趣味等のブログを書いてきましたが、今回は接客、営業について書き込みたいと思います。

 私はこれまで、接客、営業、工場、ライン作業、福祉という様々な職業に関わってきました。その中で、私なりの考え経験を書く事により、少しでも皆様のお力になれればと思い今回のブログを書きたいと考えました。


接客、営業に言える事ですが、お客様からすれば、営業、接客を行っている本人がその会社のイメージになります。

 例えば、はじめてその会社とのやり取りや、初めて来店されるお客様はどんな有名で優良な企業であろうと、接客を担当したあるいは営業を担当した人がその企業との初めての印象になります。担当した人が100%の接客をすれば、お客様はその企業のイメージはいいものになります。しかし、その時の体調や気分がどうであれ、駄目な接客をしてしまうと、そのお客様にとっての企業、店のイメージは一瞬にして悪くなります。そしてそのお客様の口コミ等で噂は瞬く間に広がり、集客は困難なものになり、信頼を取り戻すためには相当な時間と労力がいります。
 しかし逆に考えればどうでしょう。初めての対応でお客様にいい印象を与える事ができれば、口コミ等でいい噂が広がり集客にも繋がります。さらには、接客サービスで集客できたお客様は私の経験上では、信頼関係を作りやすく感じます。
第一印象が大事なのはこれらから来ていると思います。

 次に、誰しも出来れば対応したくないクレームについてです。
 一番はクレームを出さない接客をすればいいのですが、100%は無理ですね。しかし、究極の接客ができれば、クレームは激減します。100%は無理でも、100%を目指すことはできるので目指してください。

 クレームが出た場合みなさんはどのようにお考えでしょうか?それぞれ自分の意見もあるかと思います。
 私の場合は、速さ(後回しにしない)、聞く事を心がけています。後回しにすることでお客様も色々な事を考え、イライラが増していきます。そうさせないためにも、速さが重要です。聞くというのはお客様の要望、意見をひたすら聞くということです。

 怒る事はかなりのエネルギーを消費するため、だいだいの方が30分少々で言いたいことが言え、言いたい事を言うとお客様は冷静になられます。そのタイミングで早期解決に努めて下さい。しかし、解決を急ぎすぎると逆効果になることもあるので、十分注意しましょう。
 聞いて共感し、お客様から「この人は私のいっている事を理解している」というようになれば解決は徐々に近づきます。
 後は、こちらに非があればそれを認め、誠心誠意を持った対応をすればいいのです。


 逆に、こちらに非がないのであれば、お客様に共感し、それからの切り替えしに私は移ります。なぜなら、わたしは依然、私に非がないのに謝罪し、それをお客様に指摘され、弁償に至った経緯があるからです。解決をするために謝るという行為をするとかなりの方が思われているかもしれませんが、、、、。
 なぜ謝罪がすべてではないか。それは私自身、謝罪から弁償に至ったケースがあり、更には、「ここは財布のひもが緩い」と思われ、何度もクレームをつけられるお客様が増えてしまったからです。ただ、批判、口答えをしろというのではなく、共感する。例えば、お客様が言われたことに対し、「お客様の言われている事、よくわかります」や「たしかにそうですよね」といった共感した言葉を使い、その後「わたしもお客様が言われたことを忠実に実行し、今回の事に至った事もお分かりいただけますか」等、今度はお客様に共感を得る方法を使います。「あっ!この人分かってくれている」と思わせてください。これはクレーム中でありながら、お客様に好印象を与えるため、早期解決になりやすい方法だと私は思います。

 クレーム時に、正しい対応が出来れば、クレームはお客様からの絶大な信頼に変わると思います。

 また、クレームを出して下さるお客様は、今後もこちらと取引をする気があります。取引をする気がないのであれば、そのお客様は、二度と来店等はされる事はないでしょう。
 
 私はいわゆるクレーマーと言われるお客様にも対応してきました。全てに言えますが、クレームを出されない対応を心がけ対応すれば、あまりクレームはありません。しかし、クレーマーは何か探しているため、少しの事でクレームを出します。自分が出来ていても、ほかの定員が出来ていなくクレームになる事もあります。そういった事がない様、情報の共有や接客マニュアルが重要です。出来ない事は、出来ない事をハッキリさせる事で、いいお客様は残ります。しっかりとした見極めも重要です。お金を払って下さり、こちらに利益のあるお客様がいいお客様だと私は思います。

 接客は、一人のお客様を特別扱いすると、「あの客にはこうしたのに、なぜ私にはそういう対応してくれないの?」「あの店員はこうしてくれたのに」など悪いイメージを与えますね。こうした事をなくすため、接客マニュアルを作りそれを叩き込みます。ずっとその対応をしていれば、それが普通にできるようになります。その中で、臨機応変に対応してください。

 集客は接客から!これはリピートにも繋がります。前に書いた一人のお客様を特別扱いするのではなく、お客様全員を特別扱いすれば、自然とお客様との信頼関係も作れ、集客にも繋がり、クレームも激減するでしょう。

 最後になりましたが、接客をよくする方法は、クレームを頂いたら、対応等を報告書であげ、どんな対応をしたか記載し、それをもとに、マニュアルを変更する。また、自分が客だったらという事を常に考え対応する事です。そして、お客様全員を特別扱いしてください。

 長々ありがとうございました。
 その他不明な事や、対応に困ったら書き込みでもいいので相談して下さい。問題解決に全力で相談にのります。力にならないかもしれませんが(笑)

 
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プロフィール

オノ

Author:オノ
ようこそオノブログへ!
私は最近ブログをはじめました!
これからたくさんの方々とつながれたらと思います。

33歳で多趣味!青春時代は野球に明け暮れ、
気が付いた時には青春時代が終わっていました(笑)

ブロトモもまだ一人もいないのでできたらブロトモも宜しくお願いします。

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